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Beiträge

Hier veröffentlichen wir immer wieder interessante Beiträge und Neuigkeiten zu Themen der Aus- und Weiterbildung im Service:

 

 

Entwicklung von Kompetenzen im Service!

 

 

Um die benötigten Kompetenzen von Mitarbeitern gezielt weiterzuentwickeln, müssen diese entsprechend erfaßt und mit den richtigen Methoden gefördert werden. Eine aktuelle Studie des Kundendienst-Verband Deutschland (KVD) e. V. hat ergeben, daß 70 Prozent die Kompetenzen ihrer Mitarbeiter jährlich systematisch erfassen. Allerdings nehmen 28 Prozent die Kompetenzen ihrer Mitarbeiter gar nicht oder nur unregelmäßig auf.

 

Somit erfüllt über ein Viertel der befragten Unternehmen damit nicht einmal die Grundvoraussetzung, ihre Mitarbeiter gezielt fördern zu können. Bedenkt man an dieser Stelle noch die Dunkelziffer der partiellen oder ungenauen Kompetenzerfassung, scheint dies ein hochrelevantes Problem für Unternehmen zu sein.

 

Das Ergebnis ist umso überraschender, wenn man auf die eingesetzten Methoden zur Kompetenzentwicklung der Mitarbeiter blickt. Denn auffallend ist, bezogen auf die zukünftige Bedeutung, dass vor allem arbeitsorientierte Kompetenzentwicklungsmaßnahmen an Bedeutung gewinnen.

 

Werden Parallel-to-the-Job-Methoden (wie Coaching oder Mentoring) derzeit nur von 68 Prozent der Unternehmen angewendet, sind sie zukünftig gleichbedeutend zu Off-the-job-Methoden (wie externe Seminare) und direkt hinter den klassischen Into-the-job-Methoden (wie der Berufsbildung). Vor allem die Champions der befragten Serviceunternehmen messen Parallel-to-the-job-Methoden eine signifikant höhere Bedeutung bei und damit auch der Lernförderlichkeit ihrer Arbeitssysteme.

 

Somit scheint das Lernen im Prozeß der Arbeit und damit auch die lernförderliche Gestaltung der Arbeit deutlich an Bedeutung zu gewinnen. Doch dafür braucht es eine konsequente Erfassung der Mitarbeiter-Kompetenzen - und hier liegen in vielen Unternehmen die Defizite.

 

Effektiveres Prozeßmanagement im Service!

 

 

Auf der Prioritätenliste vieler Unternehmen ganz oben stehen Kostenoptimierung (88 Prozent), Effizienzsteigerung (85 Prozent) sowie die eigene Flexibilität erhöhen (67 Prozent). Das ergab eine Umfrage der DGQ Weiterbildung in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsspezialisten Konzept & Markt unter 100 Führungskräften aus produzierenden und Dienstleitungsunternehmen. Doch wie begegnet man diesen Anforderungen am besten? Was braucht es, um diese Themen voranzutreiben?

 

Ein wesentlicher Punkt auf der Agenda sollte effektives Prozessmanagement sein, denn Unternehmen sind zunehmend gefordert, auf ein dynamisches Umfeld zu reagieren und veränderungsfähig zu bleiben, wenn die Wirtschaftlichkeit stimmen soll. Prozesse müssen daher möglichst schnell und effizient an neue Rahmenbedingungen angepasst werden, um Leistung zu optimieren und Kundenanforderungen weiterhin bestmöglich erfüllen zu können. Deshalb verwundert es nicht, dass 91 Prozent der Befragten dem Prozessmanagement einen eher hohen Stellenwert im Unternehmen zuschreiben.

 

Ein großer Treiber ist in diesem Zusammenhang die fortschreitende Digitalisierung, die Einfluss auf nahezu alle Prozesse in Organisationen hat. Fast alle Umfrageteilnehmer (95 Prozent) gaben an, dass ihr Unternehmen seine Prozesse in weiterem Umfang digitalisieren müssen, um den Herausforderungen der Zukunft erfolgreich zu begegnen. Das gilt nicht nur für die Buchhaltung oder ähnliche, administrative, interne Prozesse (74 Prozent), sondern auch für Service- und Dienstleistungsabläufe (57 Prozent).

 

Die hohe Einschätzung des Stellenwerts von Prozessmanagement in Unternehmen weicht allerdings deutlich von der Bewertung der Professionalität ab. So schätzen mehr als die Hälfte der befragten Führungskräfte den Grad der Professionalisierung lediglich als befriedigend oder ausreichend ein. Nur rund ein Drittel der befragten Unternehmen (37 Prozent) verfügt zudem bereits über einen ausgebildeten Prozessmanager – hier gibt es also noch viel Potential zu heben. Fast jeder Zweite (47 Prozent) wünscht sich deshalb sowohl für sich selbst als auch für Führungskräfte und Kollegen in angrenzenden Bereichen Trainings im Prozessmanagement.

 

Verbesserungsbedarf sehen die Studienteilnehmer dabei vor allem hinsichtlich Methodenkenntnissen (71 Prozent) sowie der internen Zusammenarbeit mit Schnittstellen. Eine hohe Selbstdisziplin, sich an Prozessvorgaben zu halten sowie deren Kommunikation und Vermittlung sind den Befragten dabei besonders wichtig.

 

Neue Geschäftsmodelle im Service!

 

Erfolgreiche Dienstleister setzen verfügbarkeitsorientierte Geschäftsmodelle für den technischen Service" ein – dies geht aus der aktuellen Studie "Fakten und Trends im Service 2015" hervor, die das FIR an der RWTH Aachen veröffentlicht hat. Die Studie zeigt Trends im Dienstleistungssektor auf und verdeutlicht, wie sich die Geschäftsmodelle zum Beispiel durch die Digitalisierung im Servicebereich in Zukunft verändern werden.

 

Insgesamt 192 Experten aus dem Servicemarkt haben sich an der Untersuchung beteiligt und eine Online-Umfrage zum Thema „Neue Geschäftsmodelle im Service“ ausgefüllt. Die Umfrageergebnisse bestätigen den positiven Trend im Servicegeschäft der letzten Jahre. So prognostizieren vier von fünf Unternehmen dem Dienstleistungssektor für das Jahr 2016 ein starkes Wachstum.

 

Über die Hälfte der Teilnehmer geht davon aus, dass sich ihr Geschäftsmodell innerhalb der nächsten fünf Jahre deutlich verändern wird. Dabei stellen sich die Unternehmen die Frage, wie sie frühzeitig auf diese Entwicklung reagieren können und welche Werkzeuge sie für eine erfolgreiche Transformation ihres bestehenden Geschäftsmodells benötigen. Motiviert werden sie unter anderem durch das veränderte Kommunikationsverhalten ihrer Kunden und die damit einhergehenden Forderungen nach neuen Technologien im Servicesektor. Trotz des Problembewusstseins der Teilnehmer für die nötigen Veränderungen sind die wenigsten Unternehmen dazu in der Lage, ihr Servicekonzept an den Bedürfnissen ihrer Kunden auszurichten. So bietet beispielsweise nur eine kleine Zahl von Dienstleistern Verfügbarkeitsgarantien an.

 

Bei der Entwicklung neuer Geschäftsmodelle verfolgen die Teilnehmer der Studie ein ähnliches Vorgehen. Dabei werden die Mitarbeiter aktiv in Innovationsprozesse eingebunden und weitergebildet. Damit die Geschäftsmodellinnovation gelingt und von der gesamten Unternehmensorganisation getragen wird, stehen die Organisationsstruktur und die Strategie der erfolgreichen Transformation im Vordergrund.

Zusammenfassend spiegeln die Ergebnisse der Studie einen positiven Trend der Branche wider. Im Detail verdeutlichen sie jedoch auch die Problemstellungen, die bei der Bewältigung der mit der Digitalisierung einhergehenden Herausforderungen auf die Serviceunternehmen zukommen.

 

Serviceinnovationen stärken die Kundenbeziehung!

 

Innovationen im Service unterstützen den Vertrieb bei der Margenverbesserung. Denn für nachhaltige Kundenbeziehungen zählen nicht nur exzellente Kernprodukte, sondern vor allem innovative Dienstleistungen. Sie stärken die Marktposition des Vertriebs und tragen dazu bei, die Wertschöpfung mit den eigenen Kunden und Geschäftspartnern zu erhöhen.

 

Ein Report von Pricewaterhouse Coopers (PwC) bei 100 europäischen Industriegüterunternehmen hat belegt, daß Unternehmen mit einem hohen Reifegrad ihrer Services – so genannte „Servicegestalter“ – eine deutlich bessere finanzielle Performance als „Serviceverwalter“ erreichen, die Dienstleistungen nur an ihre Produktbereiche andocken.

 

Gerade Innovationen im Bereich industrieller Dienstleistungen bergen ein beachtliches Wachstumspotential, so PWC. Sie müßten jedoch als ein neues Geschäftsmodell verstanden werden, nicht "als bloßer Zusatz zum bestehenden Produktgeschäft.

 

Wesentlich für ein gutes Servicegeschäft ist jedoch ein klare Struktur und die erfolgreiche Implementierung im Produktions- und Kundenmanagement. Außerdem sollte eine Analyse vorgeschaltet sein, welche Dienstleistungen den Kunden angeboten werden sollen und in welcher Qualität. Denn: Exzellente Services, die verlässlich und in konstanter Qualität geliefert werden, bilden mithin die Grundlage für langfristige Wettbewerbsvorteile.

 

Zudem ist für die Einführung erfolgreicher neuer Services die individuelle Markt- und Kundenkenntnis der Unternehmen entscheidend. Außerdem können verschiedene Servicestufen etabliert werden: Basisservices, erweiterte Services und differenzierte Services mit einem klaren Zusatznutzen für den Kunden. Das erhöht das Alleinstellungsmerkmal für das Unternehmen und gibt dem Vertrieb die Möglichkeit, die Kundenwertschöpfung zu festigen und auszubauen.

 

Demographischer Wandel im Service!

 

Der demographische Wandel stellt die Servicebranche vor große Herausforderungen. Dies geht aus der aktuellen Studie „Fakten und Trends im Service 2012“ hervor, die das FIR an der RWTH Aachen gemeinsam mit dem Kundendienst-Verband Deutschland (KVD) e. V. veröffentlicht hat.

Insgesamt 227 Unternehmen haben sich an der Studie zum Thema „Demografischer Wandel – Herausforderungen im Service“ beteiligt.

Obwohl 71 Prozent der befragten Firmen für das kommende Jahr ein starkes Wachstum im Servicegeschäft erwarten, zeigten sich die Teilnehmer im Hinblick auf den demografischen Wandel besorgt.

Mangelnder Nachwuchs an Führungskräften, geringes Bewusstsein für das Thema Wissensmanagement und fehlende Transferprozesse beim Ausscheiden eines Mitarbeiters sind nur wenige der Herausforderungen, mit denen sich Unternehmen künftig konfrontiert sehen.

„In den nächsten Jahren verlässt eine Vielzahl von langjährigen Mitarbeitern die Unternehmen. Nachwuchs ist oft nicht vorhanden oder schwer zu finden“, erklärt der FIR-Wissenschaftler und Verantwortliche der Studie, Jan Siegers. Die Ergebnisse machen deutlich, dass nur 56 Prozent der befragten Unternehmen sich mit dem Thema „Altersstruktur“ auseinandersetzen und dieses proaktiv analysieren. Besonders brisant ist dieses Ergebnis, da Unternehmen nur selten auf klassische Instrumente zum Wissenstransfer setzen. So wurde deutlich, dass es in vielen Firmen keinen geregelten Prozess gibt, indem Mitarbeiter vor ihrem Ausscheiden ihr Wissen an ihre Nachfolger oder Kollegen weitergeben.

Des Weiteren wird abgebildet, wie sich der demografische Wandel in den Unternehmen auswirkt: Die Unternehmen sehen zwar keinen mangelnden Austausch zwischen jüngeren und älteren Mitarbeitern und keine Reduzierung der Innovationsfähigkeit, befürchten jedoch steigende Leistungsanforderungen an das bestehende Personal sowie einen zunehmenden Fachkräftemangel. Um Abhilfe zu schaffen, investieren die befragten Unternehmen in Weiterbildungsmaßnamen für das bestehende Personal.

Trotz aller Befürchtungen spiegeln die Ergebnisse der Studie insgesamt einen positiven Trend der Branche wider. Im Detail verdeutlichen sie jedoch die Problemstellungen, die bei der Bewältigung des demographischen Wandels auf die Serviceunternehmen zukommen.

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